María Puchuri y Luciano Tassistro — BAUX

Entrevistas dis+

Estuvimos con los líderes de Experiencia de Usuario del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Ellos nos cuentan cómo fue armar el equipo en una nueva gestión, los desafíos y logros de trabajar dentro del Estado y la mirada al futuro sobre UX/CX dentro del gobierno.

Foto por Glenda Ross

-¿Pueden hacer una mini intro de ustedes?

María Puchuri- Soy Puchu, comunicadora social, líder UX y conversation designer. Hace ya varios años que me dedico a la experiencia de usuario en productos digitales en el sector público. Diseño la forma en que las personas se conectan con sistemas, servicios y plataformas digitales. Hoy emprendo y hago consultoría en UX al Gobierno de la Ciudad.

Luciano Tassistro- No sé cómo presentarme, me cuesta. Luciano, diseñador, ilustrador, ahora coach. Arranqué como diseñador dentro de gobierno, pasé a coordinar un equipo de diseño web específicamente, y después tomé el espacio que había dejado Puchu en su momento para coordinar al equipo de Experiencia de Usuario en Gobierno Digital y Sensorización. Más o menos eso, hoy me dedico 100% al diseño y al coaching fuera del gobierno.

Armar un equipo de UX en Gobierno

-Bueno, para empezar, yo trabajé en el equipo de UX de la Ciudad muy en sus inicios, así que conozco el detrás de escena y su crecimiento. Cuéntenme cómo es esto de crear o de fortalecer la gerencia de Experiencia de Usuario del Gobierno de la Ciudad, creo que antes no estaba tan fuerte y ustedes tuvieron la posibilidad de hacerlo.

LT- Cuando pasamos a coordinar el equipo con Puchu lo primero que hicimos fue empezar a trazar los objetivos. No éramos expertos en el tema, pero teníamos nuestro recorrido trabajando con productos digitales en el Gobierno de la Ciudad. Nos dieron un espacio que estaba en un limbo, un equipo que estaba medio armándose y desarmándose. A partir de ahí empezamos a construir.

MP- Tuvimos apoyo de nuestros jefes en ese momento: Guillermina Argerich y Guga Suárez. Eso fue clave porque confiaron en el proyecto y nos ayudaron a empujarlo. Nos convertimos en autodidactas compulsivos, exploramos qué estaba pasando en el “mundo UX”, cómo formaban sus equipos, qué perfiles tenían y cuál era el MVP (mínimo viable) para diseñar este equipo.

La clave fue elegir bien a las personas con las que queríamos trabajar, con quien íbamos a compartir esa visión. Ahí es cuando se sumó al equipo el tercer integrante: Sol Degl’innocenti. Juntos empujamos BAUX.

LT- Nosotros en el espacio que tomamos ya había un germen de lo que era UX pero no estaba ni el nombre. Había un equipo que se ocupaba de los productos digitales pero eran todos diseñadores web, también había un equipo de contenidos y demás pero no es que hacían UX pleno, y nosotros entramos siendo dos. El equipo, como equipo experiencia usuario terminó en dieciocho personas y después varió en cantidad y en tamaño; pero habla de algo y de la profundidad que le pudimos dar, y también de la que nos permitieron.

-¿Como hicieron para educar al equipo, teniendo en cuenta no solamente las cuestiones más duras del UX, que se lo puede encontrar en cualquier otro lugar, sino la parte más de gobierno? ¿Qué pudieron encontrar que dijeran “tenemos que cimentar estas bases que son diferentes al sector privado”?

MP- Fue mucho prueba y error. Fue un proceso de iteración constante. Aplicábamos y luego veíamos qué funcionaba y qué no y sobre eso corregíamos. Lo importante es equivocarse rápido para luego corregir, dicen…
En el equipo de Ux de la Ciudad siempre dijimos que hacemos “UX de trinchera”.

Si bien fuimos conociendo y volviéndonos cada vez más expertos en las metodologías, nunca las tomamos al pie de la letra. Lo que nos servía y era practico de acuerdo al proyecto, tiempos y recursos lo tomábamos y hacíamos, nunca fuimos tan teóricos.

LT- Terminamos adaptando un UX para gobierno o para el espacio en el que estábamos. Me parece que no solamente nos formamos en UX sino también nos formamos en coordinar, en gestionar, en la pata humana de lo que es llevar un equipo.

Sí hicimos una división muy clara desde el principio de estas tres puntas de lanza si querés: Lucho se ocupa de esto, Puchu de esto y Sol (Degl’innocenti) de esto. Sol estuvo metida a fondo en UX con Puchu. Puchu al mismo tiempo gestionando la parte de contenidos, y yo orientado al UI.

MP- Es como dice Lucho, cada uno se especializó en algo: UX, UI, Content. Lo hacíamos en nuestro tiempo personal, esto también era parte de ese UX de trinchera donde todo depende mucho de la voluntad y energía que pongas para cumplir con el objetivo.

LT- La clave era “che, qué necesito en este momento” tal vez no en un largo plazo sino en un mediano plazo, voraz y veloz sería.

MP- Creamos @ba.ux nuestro perfil de Instagram que nos sirvió mucho para mover, mostrar lo que hacíamos y reclutar usuarios para pruebas. Muchas veces la propia audiencia nos ayudaba a tomar decisiones, hacíamos testeos A/B que publicábamos por ahí. De nuevo, si vamos a la teoría, nuestras metodologías no era perfectas, pero funcionaban.

-Aprovechando este último ejemplo me gustaría preguntarles cuáles fueron las dificultades de aplicar UX en el gobierno.

MP- El primer desafío fue explicar qué era UX y para qué servía. Luego fue armar el equipo y establecer los objetivos. Pero el mayor desafío fue adaptarse a los cambios. En gobierno las reglas cambian constantemente y uno tiene que tener una gran flexibilidad y tolerancia a la frustración.

LT- Totalmente. Yo me había anotado como desafío el cambio de prioridades constantes, entre otras cosas. Y por un lado llega a un punto que es cansador y fastidia, pero por otro lado hay que concretar, era converger mucho más rápido. Y era eso, enfocarse en lo importante.

MP- Una vez hicimos un workshop: UX de trinchera. Fue muy divertido, en medio de una actividad donde tenían que prototipar una app para denunciar autos abandonados en la Ciudad llegaba un mail que decía: “ Transporte dice que además de autos abandonados, quieren poder denunciar autos que estén cometiendo una infracción”. Era un ejemplo simple pero que ilustraba nuestro día a día en el trabajo.

LT- Yo me anoté qué tal vez el desafío era sostener el nivel, también por esto, por las condiciones mismas del cambio de prioridades; porque no todos se acostumbran a ese nivel de frustración. También el equipo rota mucho o en su momento había bastante rotación y nos era difícil porque una vez que estábamos más armados se iban integrantes. Ese fue un aprendizaje, cómo mantenemos el nivel a medio y largo plazo…

MP- Como dijo Lucho, teníamos mucha rotación, así que otro de los desafíos fue cómo transmitir la cultura del equipo.

Más allá de todos los desafíos la satisfacción más grande es cuando ves tu producto en la calle siendo usado por los vecinos de la Ciudad mejorando o solucionando los “dolores” de las personas.

Logros y visión a futuro del equipo

-¿Cuáles creen qué fueron sus logros en el gobierno?

LT- Yo creo que se empezó a hablar más de experiencia de usuario internamente en el gobierno por el equipo, porque tomábamos espacios y proyectos que funcionaban; eso fue un logro, obviamente en gobierno es un cambio más lento.

También tuvimos muchos logros a nivel humano, muchas de las personas que pasaron por BAUX hoy están coordinando empresas grandes y eso habla de algo. Habla muy bien de esas personas y tuvimos buen ojo para el nivel personal y profesional. Y también por más que no estén en una empresa grande las personas que pasaron por el equipo se llevaron algo, todos crecieron y sumaron más herramientas que solamente la metodología; peleas, buena onda, de todo.

Además trabajamos en muchas aplicaciones, rediseñamos la web de la Ciudad, los lineamientos estéticos. Al momento de irme habían personas que se estaban ocupando de usabilidad y accesibilidad específicamente, y en relación con gente de Nación, buscando un fin común.

MP- Establecimos un guideline de trabajo porque antes no había, tuvimos que construir esos manuales tanto de contenido como diseño de BAstrap (la librería de estilos web del gobierno). Así que fue eso, construímos bases.

LT- Había un germen de la gestión anterior y pudimos llevarlo a otro nivel, por más que tenga mil millones de cosas por mejorar. Creo que estoy satisfecho.

-¿Qué mirada piensa ustedes que tiene el gobierno de la experiencia de usuario en la actualidad y a futuro?

MP- Ya hace un tiempo que en gobierno se habla de soluciones centradas en los vecinos, en sus necesidades, en lo que más importa a ellos. Yo creo que ese es el UX de Gobierno, empezar a pensar en políticas públicas por y para los vecinos. Hay varias áreas que empiezan a llevar adelante estas iniciativas, y eso es bueno de ver y escuchar.

En un futuro creo que va a crecer el diseño de servicios centrados en los ciudadanos. Se va a apostar a mejorar los puntos de contacto entre el Estado y las personas. Con el foco puesto en ahorrar tiempos, simplificar y autogestionarse.

LT- Siendo muy honesto, cuesta mucho poner una mirada a largo plazo, pero por lo menos en el equipo donde yo estaba y que todavía tengo contacto está trabajando en una estrategia a largo plazo, no en una gestión sino tres gestiones más adelante. Largo plazo para cuando estas acostumbrado a trabajar por semana, o por año, a doce me parece un montón.

El mercado pide UX, si las personas agarran una aplicación y no sirven la desinstalan. Atrás de las apps que funcionan hay una necesidad que están resolviendo y eso inevitablemente en algún momento va a tener que ser prioridad en el gobierno, porque si no ofrece productos que sirvan, los vecinos van a utilizar otro tipo de apps desarrolladas externamente. Y eso no está tan bueno porque teniendo un equipo interno dentro de gobierno se tiene un conocimiento, contexto y herramientas específicas que no tienen compañías privadas.

MP- Hoy el gobierno se centra mucho en la cercanía, en los puntos de contacto entre el vecino y la Ciudad. Busca que esos canales sean cada vez sean más simples y accesibles. Se preocupa por la experiencia de los ciudadanos con la Ciudad y por cómo cada vecino la vive, transita y disfruta.

Al equipo de BAUX los podés seguir por en su cuenta de Ig o conocer más en su página oficial. María además tiene un estudio de diseño de chatbots muy interesante. Por otra parte, Luciano mezcla sus habilidades como diseñador e ilustrador con sus conocimientos de coaching en su Instagram.

También se pueden ver pequeños fragmentos en video de la entrevista en el perfil de Instagram de este proyecto.