Malena Temerlin y Pablo Fernández Vallejo — LABgobar

Entrevistas proyecto diseño+

Estuvimos charlando con Malena y Pablo sobre su trabajo dentro del Laboratorio de Gobierno, su carreras profesionales y los aprendizajes dentro una disciplina incipiente dentro del Estado nacional.

Foto por Glenda Ross — Edición por Ailén Cabaleiro

- ¿Pueden hacer una mini intro sobre ustedes?

PFV- Soy Pablo, diseñador industrial de formación en la UBA. Nunca me dediqué a los productos industriales, trabajé desde un principio en el diseño de productos digitales o ahora de servicios. Hace un año y medio estoy en el equipo del laboratorio como diseñador de servicios.

MT- Mi nombre es Malena, diseñadora industrial como carrera de grado, me dediqué en mi etapa de estudiante muy poquito al diseño de productos dentro de la industria. Después me metí a laburar en una organización que se llamaba Un Techo para mi País, ahora Techo. Y así fue como empecé a virar mi carrera como diseñadora hacia una mirada más conceptual de encontrar mejores formas de resolver problemas.

Después, fui del lado de la innovación social trabajando en Socialab, que es una plataforma de emprendimientos sociales. En ese momento, también, me formé académicamente más en lo que es organizaciones sin fines de lucro y en políticas públicas. Ahora, estoy a cargo de todo el Laboratorio de Gobierno, mejorando y diseñando políticas públicas.

-Podrían contar cómo se originó el Lab dentro del gobierno.

MT- En Argentina tuvo sus inicios en el Gobierno de la Ciudad de Bueno Aires, que arrancó como una mirada centrada en la apertura de datos y participación ciudadana. Pasó a Nación con el cambio de administración de 2015, el foco se puso en innovación pública, ya no tan asociado a una mirada tecnológica sino a una forma distinta de pensar y diseñar las políticas públicas.

El laboratorio empezó con dos equipos bastante marcados, uno más de desarrollo de capacidades por donde pasaron treinta mil empleados públicos y los entrenamos en nuevas habilidades para el trabajo día a día, asociados a metodologías de diseño, herramientas de evaluación y una mirada centrada en el uso de evidencia para pensar políticas públicas.

Por otro lado, se armó un equipo de consultoría que empezó siendo chiquito y que por suerte fue creciendo porque fue demostrando que era muy útil, que ayudaba a otras áreas a pensar políticas públicas con una mirada centrada en las personas.

Y es ahí donde el diseño toma un rol protagónico, como una metodología que ayuda a que los distintos perfiles que trabajan en el gobierno empiecen a pensar con una mirada proyectual al definir un problema, encontrar soluciones, prototiparlas y resolverlas.

-Cambiando un poco de tema: Pablo, me gustaría que cuentes qué diferencias encontrás de haber trabajado en el sector público y el privado.

PFV- No encontré tantas diferencias en cuanto al rol del diseño, porque también en Globant me tocó estar en equipos donde previamente no había un rol de UX, ya que en ese tiempo la disciplina se estaba introduciendo. Entonces esta cuestión de ganarse el espacio dentro de equipos y procesos es algo que me tocó vivir tanto en el sector privado como el público.

Hoy en la industria la práctica está más madura, en gran medida ya está validado ese lugar, pero en gobierno es algo que estamos construyendo. Es una tema interesante, cómo ganar espacio y generar valor a través de situaciones en donde no se está necesitando a priori de un diseñador.

Veo un montón de similitudes al ser ambos lugares organizaciones muy grandes. Pienso que hay una visión muy idealizada de lo que son las corporaciones, pero después entrás y te das cuentas de que hay un montón de silos y disputas que son muy parecidas las a otras organizaciones complejas. El Estado vendría a ser la más grande y la más compleja de todas.

-Malena, ¿qué diferencias encontraste de pasar de trabajar en ONGs al Estado?

MT- Lo pienso a esa pregunta más cómo qué me llevé de Techo y quiero traer a la administración pública. En Techo, como la mayoría de las organizaciones, reúnen gente detrás de una misión muy concreta, y eso es lo poderoso que tienen para convocar voluntarios y movilizarlos.

Al venir a la administración pública, también me encontré con muchos equipos de gobierno que por ahí en un inicio individualmente había ingresado a trabajar por una vocación de servicio. Pero cuando el rol es completar papeles o aprobar presupuestos se terminan “burocratizando” y se alejan de ese objetivo por el cual entraron.

Por eso, lo que me traje, es poder volver a conectar al servidor público con esa misión u objetivo final que muchas veces es un ciudadano, una problemática determinada, una región, o un compañero de trabajo. Siempre con esa posibilidad de reconectar con una misión concreta, creo que eso es muy poderoso.

-¿Cómo hicieron para modificar la lógica organizacional del Estado- que opera hace mucho tiempo- a la hora de introducir nociones de diseño en el trabajo diario?

MT- Es un desafío venir a plantear lógicas de trabajo distintas en una organización tan grande y antigua con tantos hábitos construidos. La verdad es que cuando uno se propone hacer innovación pública arrancás de menos doscientos, porque son organismos a los cuales les cuesta mucho. Igualmente aparecen luces de esperanza y en todos los equipos hay personas que quieren hacer las cosas de una manera diferente, entonces tratamos de buscar esos aliados. Pero eso no quita que sea complejo porque hay mucha resistencia al cambio.

Nos pusimos a trabajar con dos puntos. Por un lado, fuimos mostrando casos de éxito para demostrar que si se embarcan en esto va a dar un resultado positivo que contagia, nosotros decimos que es como “sembrar el virus”. El rol un poco de los laboratorios es eso, es como ir a un lugar y mostrar que algo se puede hacer distinto para contagiar; después vamos viendo qué ocurre.

Por otra parte también acompañar en ese proceso y entender que para que eso suceda la gente tiene que estar predispuesta de otra forma, se tiene que armar equipos distintos, tienen que tener habilidades diferentes. Entonces hay toda una migración que va desde lo individual hasta el equipo hasta lo organizacional en general; y que atraviesa también las normas, las regulaciones, las gestiones más administrativas.

La verdad es que cuando uno se pone a mirar, nosotros estamos trabajando en muchos procesos de transformación digital del gobierno. Pasar de lo analógico a lo digital permite que tengas una mirada de punta a punta de la organización. Entonces el Estado tienen un montón para aprender de otras organizaciones que lo vienen haciendo hace muchos años, es como empezar a asimilar un poco de lo que está pasando afuera.

El laboratorio nace también de una estrategia de gobierno abierto, pero al principio decíamos:” ¿dónde se vinculan gobierno abierto e innovación pública?” Ahora lo vemos súper claro, porque en general las áreas del gobierno tienen como desafío estar más abiertas y más vinculadas con el ciudadano, con el usuario final, y con organismos parecidos a ellos que hacen las cosas de manera diferente.

Me parece que es un desafío grande las lógicas heredadas, y creo que es clave enamorarse de ese problema para trabajar en innovación pública. Es la piedra neurálgica de todo.

-Pablo, vos que tuviste la oportunidad de ir a eventos sobre diseño en gobierno alrededor del mundo, ¿este problema se replica en otros lugares?

PFV- Si, yo creo que esta cuestión de trabajo pasa en todos lados. Para mí, fue súper interesante este tema cuando participé con gente de otros lugares con la cuestión de la aversión al riesgo que tienen los que trabajan en el Estado. Eso es un factor común en todos los organismos a lo largo y lo ancho de la innovación pública en el mundo.

Todos se enfrentan con el problema de que los servidores públicos temen fallar, porque hay ciudadanos que dependen de lo que ellos hacen. Entonces esta idea de “fallar para aprender” resuena muy poco entre los servidores públicos, acá y en en el mundo. Por eso no podés traer cosas de otros contextos y simplemente adoptarlas, tenés que depender de la idiosincrasia local y en el contexto en el que uno trabaja para poner en valor el conocimiento del otro.

Tenemos que ver cómo se trasladan al universo público los mantras del mundo de la innovación, porque puede generar rechazo y hay que ser lo más empático posible con nuestros compañeros del Estado.

MT- También, con el tipo de problemas con los cuales los laboratorios trabajan, hay que ser muy estratégico. El norte siempre es trabajar con problemas lo más relevantes posibles, porque en aquellos problemas más complejos son en los que más aporte puede haber.

Pero, además, en el camino hay que ir trabajando en problemas más pequeños e internos que permitan fallar sin costo, porque en el gobierno tiene en general un costo muy alto. Entonces, empezamos a probar en un proyecto chico así demostramos que las metodologías funcionan, y luego lo aplicamos en un proyecto grande.

-¿Podrían contarnos algunos proyectos que hicieron que les parecen interesante?

PFV- Uno de mis favoritos lo hicimos con el área de los Centros de Acceso a la Justicia (CAJ), del Ministerio de justicia y Derechos Humanos. Estos Centros son un dispositivo territorial del gobierno nacional, que son como oficinas con abogados que brindan acceso gratuito a la justicia en zonas vulnerables.

El equipo vino con el desafío de cómo hacer que más gente conozca y venga a estos centros. Lo que me parece interesante, que no tiene que ver sólo con este proyecto sino que se repite, es que el primer entendimiento del problema con el que vino nuestro socio era básicamente de difusión. “La gente no nos conoce o no entiende lo que hacemos” decían, estaban convencidos de que contando mejor su trabajo serían una política pública más exitosa.

En el proceso que tuvimos con ellos re enmarcamos el problema antes de generar una solución. Un poco lo que terminamos identificando es que hay un montón de oportunidades para mejorar la colaboración con otras áreas del Estado, en donde los Centros pueden ayudar a que por ejemplo, una persona que no tiene partida de nacimiento consiga su primer DNI.

Entonces se dieron cuenta que una de las mejores formas de incrementar el nivel de utilización de los CAJs era mejorar la vinculación interinstitucional con otras áreas del Estado, que es uno grandes problemas a lo largo del sector público. A partir de eso diseñamos con ellos un plan de capacitación conjunta. Como resultado, ellos empezaron a generar estos programas ad hoc con distintas organismos dentro del gobierno para mejorar de forma conjunta los servicios que se ofrecen a la población.

Como resultado mucha gente consiguió su DNI y fue un proyecto muy lindo, sobre todo por el cambio que se generó en el equipo, la posibilidad de entender que tienen que hacerse un espacio y trabajar de forma conjunta para hacer que las cosas funcionen mejor. Hoy en día incluso se está pensando cómo hacerlo a nivel digital, sería como un spin off de este proyecto.

A veces el problema en el Estado y los dispositivos que no funcionan no está en poner más plata en pautas o en difusión, a veces el problema está en la forma de comunicarse dentro del Estado. Y es muy interesante porque son cosas que deberíamos poder solucionar sin tanta inversión de dinero, sino con el esfuerzo de personas generando vínculos.

MT- Y algo también interesante de este caso fue que nosotros en general veníamos hablando mucho, de acercar y vincular de vuelta al servidor público con ese ciudadano. Pero este era un equipo que, al contrario de lo que pasa en el Estado, estaba tan centrado en el ciudadano que perdió de vista otro valor grande, que es ver cómo romper silos y colaborar dentro de la administración pública.

Cuento otro proyecto:- En los primeros años del laboratorio hicimos un programa con municipios donde los convocamos a que postulen desafíos y nosotros iríamos a trabajar de manera local con ellos. Al finalizar trabajamos con cuatro, uno de ellos fue con Bahía Blanca, donde el desafío que ellos nos postularon fue que tenían empresas que querían instalarse en su municipio, pero el trámite de administración industrial era tan largo que no lo realizaban y se terminaban radicando en otros lugares.

Nosotros fuimos y trabajamos con el equipo, donde lo que hicimos fue convocar a todas las áreas de municipio que estaban tocadas por este trámite de administración industrial. fue la primera vez que se sentaron en una misma mesa a pensar de manera transversal este problema específico. Se conocían, pero se habían vinculado más por “te paso el expediente” y después cada uno seguía trabajando el pedacito de trámite que le correspondía.

El plan era hacer como un mapeo, el entendimiento del problema para después avanzar en el desarrollo de la solución. Pero nos terminó llevando casi la mitad del tiempo, y una sala y media de post-it para entender cada uno de los pasos. Era tan complejo que cuando el mismo municipio lo visualizó, no podían creer la cantidad de veces que hacían al ciudadano ir al municipio.

Se hizo un rediseño del proceso, por suerte sin tocar la normativa. Además muchas tareas escalonadas empezaron a ser en paralelo y se redujeron muchísimo las visitas al municipio. la ejecución del trámite quedó en manos de la municipalidad, nosotros intervenimos solamente en la etapa del rediseño.

Hace poco volvimos a hablar con ellos para ver cuánto tardaba ahora el expediente, y se redujo cinco veces el tiempo para la habilitación industrial de las pymes en Bahía Blanca. Realmente es un éxito, porque detrás de eso hay un desarrollo productivo importante.

-¿Qué otros laboratorios hay en Argentina?

MT- Por suerte el Laboratorio Nacional no es el único, estamos dentro de una comunidad de laboratorios en distintos espacios del país, cada uno con su condimento propio y con su contexto particular.

Está el SantaLab del gobierno provincial de Santa Fe, también el Lab de la Ciudad de Neuquén, un área de innovación muy fuerte en Mendoza, hay un espacio que trabaja con tecnología ciudadana en Bariloche, o áreas de innovación que van apareciendo en los gobiernos más locales, y seguramente hay algunos que se me están pasando.

Me parece muy interesante que ocurran estos espacios, porque estas metodologías que vienen a traer esta mirada distinta de hacer política pública hacen que funcionen mejor porque están más cerca del ciudadano. En general, están concentrados en habilitar espacios de conversación distintas a las tradicionales entre gobierno y sociedad civil.

Nosotros una vez al año hacemos un encuentro que se llama Argentina Abierta, donde convocamos justamente a todas estas comunidades en distintos lugares del país. Es la instancia de conversación a nivel federal de todos los que están promoviendo innovación pública, participación ciudadana, transparencia, una agenda que viene cada vez más enlazada. Nos parece que tiene sentido que, así como compartimos a nivel internacional, compartamos también a nivel regional y dialoguemos entre distintos laboratorios dentro del país.

-Ya que ustedes hicieron estudios de posgrado, nos gustaría que cuenten cuál fue su enfoque de investigación. También, si les gustaría hacer alguna investigación en un tema que les haya llamado la atención, ahora que tienen toda esta experiencia acumulada dentro del Estado.

PFV- Yo hice una maestría en diseño interdisciplinario, Open Design, en conjunto con FADU y la Universidad de Humboldt, en Berlín. Lo que me gustó de la maestría es que tiene que ver con mi práctica hoy y con construir conocimiento a través de la práctica interdisciplinaria con una perspectiva de diseño y sobre todo uniendo con prácticas lejanas como biología, sociología o las primas hermanas que trabajamos más a menudo.

Esa maestría me permitió ejercitar el músculo de la “empatía disciplinar”, es decir, cómo entender el modelo mental que tienen las personas que estudiamos cosas distintas y entendemos el mundo de diferente forma.

Me pasa que en el día a día acá, mezclamos mucha gente que viene de formaciones muy diversas. Entonces si queremos mostrar una nueva mirada tenemos que sí o sí poner en valor el conocimiento del otro. Si no le das un lugar en la mesa donde reconocés todo el trabajo que se viene haciendo, su forma de ver el problema y entender el mundo estás destinado al fracaso; porque ese proceso de cambio nunca se va a dar.

MT- Mi tesis de políticas públicas la hice hace un montón de tiempo, era como otra Malena. La hice analizando un caso de articulación en el que yo había trabajado desde Techo, que era la construcción de viviendas de emergencia que habíamos hecho junto con el Municipio de Quilmes.

En su momento mi tesis fue muy descriptiva de aquellos mecanismos que habían funcionado, dónde las organizaciones de la sociedad civil pueden complementar a ciertos saberes del Estado. La premisa era que el Estado tiene mucha capacidad de extensión territorial y la responsabilidad de estar en todo el territorio, y por otro lado las organizaciones de la sociedad civil tienen esta especificidad y este conocimiento de uno a uno más profundo de los individuos.

Pienso que hoy en día enfocaría la tesis de otra manera, con todo este recorrido personal hecho, me gustaría volver a tener tiempo para investigar y para pensar en profundidad. Igualmente en el laboratorio lo hacemos mucho desde la práctica; desde el concepto de gobierno abierto, la participación ciudadana, fomentar la co-creación de políticas públicas y el open policy making.

-Pablo, no queremos dejar de pasar la oportunidad de hablar del capítulo de BA Service Jams, ya que formás parte del equipo. Nos gustaría que cuentes qué aprendiste de esas experiencias y qué traes de eso a tu trabajo dentro del Estado.

PFV- Aprendí un montón de cosas. Si tuviera que elegir una, para mí, la Jam está pensada en algún punto como una puerta de entrada para conocer el diseño centrado en las personas. Es una experiencia iniciática de salir a la calle, entrevistar gente, prototipar, animarse a un montón de cosas; cumple un poco ese rol en la comunidad y es super enriquecedora.

Uno de los vínculos más claros de lo que hacemos acá es precisamente eso, nosotros generamos experiencias, programas, proyectos que son la puerta de entrada para un montón de equipos de gobierno que empiezan a trabajar con esta metodología. Entonces el cómo diseñamos una experiencia que tenga un potencial transformador en ese otro, es lo que nosotros hacemos día a día con mucho amor y mucho empeño. Es entender cómo logramos algo que realmente genere un click en la otra persona.

Hay muchos vínculos que yo veo entre una experiencia y la otra que creo que tienen desafíos parecidos con contextos diferentes.

MT- Hay una frase que me gusta mucho de la jam que dice “no hacemos innovaciones, hacemos innovadores”. Y es un poco lo que hacemos en el Laboratorio, enfocado en las personas pero desde el gobierno.

-Malena ¿cuál es la reflexión que te llevás de tu recorrido como diseñadora y ahora dentro de la gestión pública?

MT- Para mí, uno es diseñador independientemente de lo que hace, creo que la carrera de grado un poco te setea los parámetros con los cuales uno mira la vida, y después la aplicación va variando a lo largo del tiempo.

Algo que me llevo y que hemos trabajado mucho dentro del Laboratorio es el concepto de “diseñar conversaciones”. En el sector público a veces nos quejamos mucho que no hay fondo o presupuesto. Pero no nos damos cuenta de lo que somos como recursos interactuando entre nosotros y el beneficio de diseñar esas colaboraciones con diferentes áreas, para hacer que en una reunión efectivamente salga un resultado concreto.

A veces parece como abstracto, pero hace toda la diferencia ordenar conversaciones y alinear actores; en eso hay herramientas que ponemos sobre la mesa que ayudan a que eso funcione. Todo lo que ocurre en el medio a veces es un proceso, o una experiencia, o un producto, o infinitas cosas; pero ese punto de partida sigue siendo el mismo. A veces nos caen un montón de problemas y somos felices con eso, creo que somos la única área en el Estado que disfrutamos cuando aparece un problema porque vemos detrás de eso un desafío, una oportunidad para trabajarlo y resolverlo.

Entonces, creo que esa mirada proyectual y con cierto optimismo, que donde hay un problema hay una solución; es lo que me llevo y que me acompaña en el día a día en el sector público.

-Pablo, para cerrar esta entrevista, podrías contar cuál es el origen de la frase “las narrativas no pueden ser importadas” con la que generalmente terminás tus charlas.

PFV — Creo que tiene un poco que ver dónde se ubica experiencias como la nuestra, experiencias latinoamericanas de innovación pública en un contexto más grande. Nosotros tenemos la suerte de vivir en una comunidad que comparte mucho y que está muy conectada, hemos recibido visitas o visitado a gente que hace lo mismo que nosotros en otras partes del mundo, y es muy importante.

Y aunque compartamos con ellos muchas metodologías, herramientas, abordajes, adaptamos o remixamos un montón de cosas; siento que la narrativa o la épica que hacemos es algo que toca construir de manera local, propia y entendiendo nuestro contexto. Por eso creo que es una construcción nuestra y se va transformando todo el tiempo en base a lo que vemos, porque hay gente que hace cosas en otros lados y tienen sentido en sus contextos, pero en el nuestro no hace sentido.

También es un poco de perder el miedo a construir nuestra propia voz como laboratorio y contar la historia desde nuestro lugar.

Si querés saber más sobre el LABgobar podés hacer click en su web. La organización que Pablo forma parte, BA Service Jams, es el capítulo local de una movida muy linda a nivel mundial para aprender metodologías de diseño en una jornada. También podés seguir los eventos que hacen desde su IG.

Te recordamos que se pueden ver pequeños fragmentos en video de la entrevista en el perfil de Instagram de este proyecto.