Crítica del libro “La psicología de los objetos cotidianos” de Donald Norman

Lo bueno, lo malo y lo feo de uno de los libros (sino EL) más importante del Diseño de Experiencia de Usuario. Me sentí una hereje escribiendo este texto para el posgrado, pero a mi profesora le encantó que corra un poco de sangre (un poco nomás).

Con el libro La psicología de los objetos cotidianos, Donald Norman propone unos principios del Diseño de Experiencia de Usuario que marcaron una profunda influencia en esta disciplina. Haré una pequeña introducción sobre las bases teóricas del libro para luego seguir por la crítica (o la pelea).

Definiciones de la metodología según Norman

Diseño centrado en el usuario
Norman define el diseño de experiencia de usuario como:

Una teoría basada en las necesidades y los intereses del usuario, con especial hincapié en hacer que los productos sean utilizables y comprensibles. […]El diseño debería:

• Facilitar la determinación de qué actos son posibles en cada momento dado (utilizar limitaciones).
• Hacer que las cosas sean visibles, comprendido el modelo conceptual del sistema, los diversos actos posibles y los resultados de esos actos.
• Hacer que resulte fácil evaluar el estado actual del sistema.
• Seguir las topografías naturales entre las intenciones y los actos necesarios; entre los actos y el efecto consiguiente, y entre la información que es visible y la interpretación del estado del sistema.

El diseño de experiencia de usuario trata de acercarse a la solución de una problemática analizando las necesidades, actos y conocimientos del usuario para que luego se minimicen al máximo los errores o las malas interacciones con el producto diseñado.

Modelos conceptuales y mentales
Uno de los conceptos que garantizan una buena interacción entre el usuario y el objeto es tener conocimientos sobre los modelos conceptuales y mentales.

Los modelos conceptuales (modelo de diseño, de usuario e imagen del sistema) ayudan al diseñador a pensar en un modelo específico de usuario y diseño para crear la imagen del sistema, si esta imagen no hace que el modelo de diseño sea claro y coherente, entonces el usuario acabará con el modelo mental (la forma específica en la que tiene que interactuar el usuario con el software) equivocado, según Norman.

Los modelos mentales, por su parte, son aquellos que tiene la gente de sí misma, de los demás, del medio ambiente y de las cosas con las que interactúa, esto lo hacen mediante la experiencia, la formación y la instrucción. Por otro lado, el modelo mental de un dispositivo se forma interpretando sus actos percibidos y de su estructura visible, que es la imagen del sistema. Cuando la imagen del sistema es incompleta o contradictoria el usuario no podrá utilizarlo con facilidad.

Esta forma que tiene Norman de definir los modelos conceptuales y mentales también se ha puesto en cuestionamiento últimamente, ya que hay una brecha muy grande entre lo que el diseñador puede pensar o saber de manera teórica y lo que el usuario hará en la realidad. Esto se planteará con más detenimiento cuando se presente la teoría de Scolari.

Principios de interacción
La interacción entre el usuario y el objeto deber ser lo menos problemática posible, para poder garantizar un buen diseño. Norman introduce conceptos para conocer cómo funcionan las cosas y generar una buena interacción: prestaciones, indicadores, topografías y limitaciones.

Las prestaciones son las propiedades percibidas y efectivas del objeto que determinan cómo podría utilizarse el objeto. Cuando se tienen en cuenta las prestaciones del elemento el usuario sabría qué hacer con solo mirar sin necesidad de instrucciones, si las cosas sencillas necesitan ser explicadas mediante textos o imágenes, quiere decir que el diseño fracasó. Los indicadores son elementos visuales o auditivos de un objeto que comunican al usuario la función, estructura y modo de uso y son relativos a la prestaciones.

La topografía es la relación entre los elementos de dos conjuntos de cosas, generalmente se usan los principios de agrupación y proximidad de la Gestalt para hacerlo porque ayudan a hacer más fácil el reconocimiento de los indicadores del objeto o dispositivo, más si es una topografía natural porque lleva a una comprensión inmediata. Por último están las limitaciones, pero estas merecen un análisis más profundo.

Ampliando, las limitaciones son también indicadores de interacción, porque reducen el número de acciones que le es posible hacer. Norman divide estas limitaciones en físicas (las propiedades físicas del objeto), semánticas (remiten al conocimiento de la situación y el mundo), lógicas (la relación entre las disposición espacial o funcional de los componentes y las cosas a las que éstos afectan o por las que se ven afectados) y culturales/sociales. De toda las limitaciones, las culturales y sociales no aparecen bien explicadas en la teoría y justamente son las que más interesan en este artículo

Para Norman, las limitaciones sociales son aquellas conjuntos de actos que son considerados permisibles para las situaciones sociales de una cultura determinada. En el libro no se especifica el contexto del individuo, niveles socioculturales o diferencias entre personas de altos o bajos recursos de una misma región u otra; se supone que aspectos importantes porque forman parte de la condición humana y prácticamente en el libro no se hace mención.

Este tema, la influencia que tiene lo social y el contexto al implementar una metodología, permite pasar al punto siguiente del análisis, que son las contraposiciones de conceptos de otros teóricos ante estos conceptos.

Confrontaciones de otros autores

Alexander y el ajuste
Según Norman, el diseño para poder tener interacciones exitosas debe utilizar las propiedades naturales de la gente y del mundo: debe explotar las relaciones naturales y las limitaciones naturales que lo vinculan con los objetos. Se sabe que esto no es cierto, porque al estar en la sociedad las interacciones se aprenden y por lo tanto es una construcción. Por eso, el concepto de ajuste o fitness (Alexander, 1976) puede ayudar a explicar de una mejor manera que la construcción del diseño de interacción no es natural, sino que es una negociación entre la forma y el contexto.

Alexander opina que este procedimiento se basa en la noción de que todo problema de diseño se inicia con un esfuerzo por lograr un ajuste (fitness) entre dos entidades: la forma en cuestión y su contexto. La forma es la solución para el problema; el contexto define el problema. En otras palabras, cuando hablamos de diseño, el objeto real de la discusión no es sólo la forma sino el conjunto que comprende la forma y su contexto. El eficaz ajuste es una propiedad deseable de este conjunto que la relaciona con alguna división particular del conjunto en forma y contexto.

La tarea del diseñador entonces es poder diseñar sobre la forma, que es la parte del conjunto sobre la cual se puede ejercer control, sabiendo muy bien cual es el contexto al que se están enfrentando. Por eso es importante tener en cuenta donde está situado el usuario, no solo territorialmente, sino contextualmente para poder ver sus necesidades y la manera en la que se relaciona con el objeto de diseño a través de la cultural en la que habita para proyectar interacciones “exitosas”.

Manzini y el localismo cosmopolita
Siguiendo con el concepto de contexto Manzini, al contrario de Norman, es consciente de las diferencias sociales y culturales que hay en utilizar una metodología pensada para un contexto específico en otra cultura o lugar. Él propone adecuar las metodologías a las características concretas del entorno cultural y funcional: “creo en la importancia de esta actividad de interpretación y adaptación: la transmisión hacia la sostenibilidad puede y debe verse como un gran proceso de aprendizaje social en el que es también necesario aprender de cuanto sucede en otras partes del mundo”.

Estas diferencias deben ser preservadas y promovidas porque garantizan la diversidad cultural y social, y tienen que ser una reacción contra las acciones económicas de mayor escala y la deslocalización que sucede en un mundo globalizado.

Además explica que al tener que diseñar proyectos que afecten a una población de una sociedad determinada se tiene que tener en cuenta la noción de lo “local”, haciendo un balance entre conservar lo propio del lugar sin ser hermético y mostrarse abierto a los flujos globales de planteamientos y metodologías, pero filtrando corrientes que destruyan las características locales más específicas del tejido social. Él utiliza el concepto de localismo cosmopolita para referirse a esta nueva manera de ver lo local como:

una “cultura de una sociedad en la que los lugares y las comunidades no son entidades aisladas, sino que se convierten en nodos de una gran diversidad de redes”.

Como se vió en el párrafo anterior, estas redes refuerzan las virtudes locales y al mismo tiempo conectan al resto del mundo aportando diversidad.

Julier y el alto diseño
Como la metodología del diseño centrado en el usuario se originó en un país del centro (Estados Unidos), se pone en cuestión si esta metodología que también se implementa en países de la periferia, es un alto diseño porque oculta “los procesos de producción, en hacer que parezca que la estabilidad y la inestabilidad surgen del propio producto, y no de los agentes que los moldean y presentan en formas particulares”. Esto puede hacer que implementar una metodología de otro contexto para mejorar la interacción sea contraproducente porque la soluciones cambian de un contexto a otro.

Para explicar mejor lo que se está planteando, hay que ampliar el concepto de alto diseño. Julier lo ejemplifica con objetos:

Los productos de alto diseño [son] un componente necesario en el sistema de distinción particular de esta clase social. De este modo, objetos y diseñadores específicos se convierten en una síntesis de los valores inherentes a este sistema. Se produce así, según Bourdieu, “una correspondencia entre la producción de los bienes y la producción de los gustos”.

No estamos analizando objetos, sino una metodología de diseño, pero se puede hacer una transferencia de conceptos y decir que en el diseño de experiencia de usuario se hace una distinción particular de una clase social (las personas que pueden acceder económicamente a productos hechos por diseñadores y en un territorio donde las necesidades básicas estén satisfechas), universalizando la experiencia de esta clase hacia las demás, algo que hace que la interacción con los dispositivos fracase o no sea la óptima.

Julier también explica que el contexto y el sistema económico en el que se creó ciertamente influye en la metodología porque “cualquier acto de oscuridad deliberada o cualquier negación consciente dentro del alto diseño nos dice algo del contexto más amplio de la creación de valor”.

Scolari, el modelo de usuario y el contrato de interacción
Uno de los conceptos que define Norman y que retoma y reinterpreta Scolari es el modelo de usuario, él hace una crítica a este modelo de usuario ya que la imagen del sistema no hace que el usuario se equivoque, sino que es el diseñador el que tiene la responsabilidad de corresponder a lo que piensan que hará el usuario y lo que terminará haciendo:

Al transferir al sistema real que han creado (y a los usuarios empíricos) todas las características de su modelo mental, a menudo los diseñadores terminan anulando la distancia que existe entre la construcción hipotética y su realización concreta. […] Se trata evidentemente un choque entre una figura virtual (el modelo del usuario imaginado por el diseñador) y un proceso concreto de interacción.

Una de las formas que plantea para tener un éxito “relativo” en el diseño de interacciones es tener en cuenta que los sistemas reales nunca funcionan ni son utilizados como el diseñador lo había previsto. Lo que sí puede hacer es establecer un campo de interacciones posibles dentro del cual se moverá el usuario con autonomía. Para poder identificar y analizar mejor estos usos alternativos, “el investigador debe desembarazarse de los marcos institucionales que decretan <<normas de empleo>> y considerar con mayor atención las situaciones reales de uso”.

También se debe tener en cuenta el contrato de interacción, que es un término de Scolari similar al contrato de lectura de Verón, pero específico para los dispositivos digitales: “Cada página web o producto hipermedia construye un simulacro de usuario que funciona como propuesta de interacción en relación al usuario empírico […] quien decidirá si acepta o rechaza la oferta. Aceptar un contrato de interacción significa para el usuario entrar en un mundo con su propia gramática”.

Por lo tanto, hay que considerar los diferentes modelos de usuarios y que diseñar las interacciones para ellos requiere alejarse un tanto de la teoría y tomar más nociones de la realidad concreta para obtener un producto que se acerque lo más posible al usuario. El problema no radica en lo que el usuario no entienda ni en lo que el dispositivo digital muestre, sino en las competencias del diseñador y la manera en la que resuelve la problemática de los modelos de usuarios, además de poder diseñar usando un contrato de interacción que cumpla las expectativas de los destinatarios.

Conclusión (o un intento)

A pesar de todo lo que escribí, su libro sigue siendo uno de los pilares más importantes del mundo UX, es más, siempre pienso en el libro cuando quiero empujar una puerta y en realidad tengo que tirar o viceversa. También la web que tiene con Nielsen posee artículos técnicos muy buenos y actuales que vale la pena revisar cada tanto.

Pero también me parece un ejercicio sano poder cuestionar las bases que uno tiene sobre lo ya aprendido para tener mejores herramientas en el trabajo diario.

Este texto fue resultado de mi investigación de posgrado para obtener el título de Especialista en Teoría del Diseño Comunicacional (DiCom) de la Universidad de Buenos Aires en el año 2017. La tesis con información más extensa y con un caso de estudio, está publicado en esta web. Además, fue seleccionado por un comité académico en el marco de la Convención de Diseño de Experiencia de Usuario ILA 2018 que se realizó en noviembre de ese año en Río de Janeiro.

Bibliografía
NORMAN, D. (1998). La psicología de los objetos cotidianos. Madrid: NEREA.
SCOLARI, C. (2004). Hacer clic. Hacia una sociosemiótica de las interacciones digitales. Barcelona: Editorial Gedisa
JULIER, G. (2010). La cultura del diseño. Barcelona: Gustavo Gili.
MANZINI, E. (2015). Cuando todos diseñan. Una introducción al diseño para la innovación social. Madrid: Experimenta
ALEXANDER, C. (1976). Ensayo sobre la Síntesis de la forma. Buenos Aires: Ediciones Infinito.